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历经市场大潮的老船-访浙江外事修理厂

近两年来，汽车后市场经历着很大变革，特别是售后维修行业！博世车联，福仕嘉，驰加，小拇指及华胜等维修品牌纷纷推出符合当前市场形态的连锁经营形态。它们都有各自独特的思路，希望能探索出一条符合国情的汽车维修市场新模式。而面对品牌商和民营企业的纷纷崛起，国有企业又有哪些相应的市场生存之道呢？《财经》全媒体近日正好拜会了一家有着六十年历史的国资修理厂——浙江外事修理厂。令编者惊讶的是，这家外事集团下辖的老牌修理厂的厂长陈维喜竟然是一位八零后，围绕着陈维喜厂长的职业经历开始，编者也了解到了他对于现在风起云涌、群雄逐鹿的维修行业的独有见地。

浙江外事修理厂这条老航船

浙江外事维修厂在五十年代叫交际处队，从六十年代的省外办服务站，到七十年代省旅游局外事公司，最后到九十年代浙江省旅游集团有限公司浙江外事旅游公司。这家曾接待过美国尼克松总统，周恩来总理等重要人物的单位，长期以来一直都在默默无闻演绎重要角色。

修理厂伴随着公司的变迁发展得以不断成展，目前已是杭州一家大型综合性一类维修企业，服务车型已实现大小车、汽油车柴油车、燃油车电动车等种类型，每年维修的车型高达500多种。过往2年的活跃客户过万，有个人车主，有企业车主等。

2016年浙江外事首要工作就是——G20保障工作，峰会时间是在炎热的9月，如何控制车辆防开锅，如何维持车内空气清新，都是外事修理厂在考虑的问题。

老航船如何定义自己？

实实在在的80后陈维喜，在浙江外事修理厂已经服役超过15年，从业务人员逐步成长到了高层管理的岗位。在近5年的市场的变革中，他也在考虑如何定位这家修理厂？他曾经想到过车辆专修——政府车辆主要是奥迪，那是否只选择中高端车辆专修以提高单车维修利润呢？他也曾经想到过扩展——在现有的大型修理厂的技术优势上，扩展快修快保的小门店，加强连锁效应。

经过了不断尝试和调整，浙江外事修理厂还是将自己定位于一家市场化的综合性专业修理厂。理由有三：

1、全车系：外事一直服务的企事业单位的车辆品种多且杂，所以外事修理厂积累了一群可修理不同车系，诊断疑难杂症的老师傅。这些富有责任心的技师中有些已经在职超过30年，还在不断地学习新知识解决新问题。外事修理厂提供的是企事业团体单位及私家车主的整体解决方案，全车型都可以维修，所有维修资料都可以保存。这个是区别于4S店和快修快保门店最大的优势。

2、位置佳：外事修理厂位于天目山路古墩路口，有室内修理工位30多个，美容洗车工位10多个，拥有自己的钣金喷漆烤房，还有大片的停车区域，是为数不多的市内大型的综合修理厂。现在市政大动迁，修理厂都纷纷迁往老余杭等郊区地块。外事需要为市区的车主提供一个便捷的修理场地。

3、排头兵：作为国有企业，外事修理厂积极响应国家10部委于2014时联合发文“关于促进业转型升级提升服务质量的指导意见”中提出将业定为民生服务业。“维修透明化、阳光化”，浙江外事修理厂不断提高维修品质与服务质量，继续做好客户的可持续发展，并做好行业带头人的作用。

老航船如何经历市场大潮？

老航船并不是老态龙钟，而是老当益壮。在市场大潮中，外事修理厂还是在不同方面改变自己去迎接变革。

修炼内功： 从2012年起，外事修理厂每年都争取非常难得出国培训的机会，派遣技术骨干到德国学习先进的维修和管理的经验。不定期安排技术人员与管理人员去通用欧宝汽车、江苏九龙、康迪电动汽车等整车厂的系统培训。说到如火如荼的电动大巴车和2万辆小型微公交，很多修理厂都嫌维修单价低，而外事修理厂抱着学习新技术、服务客户的心态，成为微公交的维修服务网点。在半年时间，已经掌握了纯的维修技术。在内控层面，整顿“零部件的招标体系”，精选经销商，控制库存，对产品质量、送货时间、和诚信机制进行考核。以性价比优的零配件加上自身过硬的维修技术服务于车主。

拓展业务： 在原先钣金、维修、救援的基础上，拓展了美容、快修、快保的业务。让客户体验到一站式保姆式的服务。同时对企业和社区提供上门服务的检测服务，对车内的油液、皮带、轮胎、刹车片等进行定期检测，在换季之前进行空调系统和冷却系统检测。“三分修、七分养”，以养代修的理念使问题防患于未然。还跟途虎养车，点点养车等合作，吸引年轻车主。另外，还细化了用油液的单位，从整瓶销售，到按升销售。这样一来，虽然仓库管理的难度加大，但是明显减少了车主保养的成本，同时减少资源的浪费。

寻找合作： 陈维喜厂长强调“我们不轻易更换产品”。但是为了提高服务品质和客户满意度，我们还是在一直寻找成熟品牌产品和项目。尽量与品牌一级合作，确保品质渠道的可靠性，同时规范招投标流程，使高性价比产品能满足于客户、修理厂、品牌商三方利益。二年前从壳牌供应商浙江北斗智驾处得知北美第一的防冻液品牌——Prestone百适通就在以上几个方面都满足了需求。前期合作的产品，车主和技工的体验都是正面的。除了车主觉得水箱的温度稳定了，技工也可以不论车型、不论颜色随意添加，仓库的备货也从林林总总几十个品牌到2-3款温度的百适通防冻冷却液。去年，我们又增加了百适通空调养护和刹车油的项目。

品牌产品商纷纷主动出击抢占市场，百适通的服务意识很强，能主动提出并帮助客户解决问题，不断为客户提供产品基础知识培训、销售技巧培训和技术使用培训等。另外最近还推荐设备添加和的项目，提高单车产值的同时也提供了我们工作的效率和人员健康安全。以前传统类的修理厂更多的是修理的这一概念，通过品牌商的培训，慢慢形成了养车的概念。

当《财经》问到陈厂长“如何看待外事的明天？”时，这位一直笑脸相迎的厂长突然严肃地说：“浙江外事”即将迎来60周年，百年企业是需要一代一代的传承。在“不做等死”的时代，我们的路只有一条——“向前冲”。我希望带领外事修理厂成为更具市场影响力的修理厂！

当前随着众多终端维修纷纷开启连锁经营的，可谓是你方唱罢我登场，乱世各路英雄辈出。纵观国企的维修厂也面临着转型。而外事修理厂的正确的经营服务：不对车主坑蒙拐骗、而“为车主提供更好的安全管理”，犹如经得起风浪的航船，同时也经得起时间的考验。

一个汽车修理厂的经济账

经济账

首先从工位来说，平均一个有效工位我们按照30个平方米计算，辅助面积最好做到1:1，也就是说30平方米的工位配套面积还需要30平方米。一个工位1个工人就够了，但是加上配套的财务、行政等，平均一个工位最低水平2.5-3个人，一般的3-4个人。场地成本我们算1平方米1块钱，员工成本1个员工1个月4000块钱，再加上2000块特殊情况造成的费用，那么：

单工位基本成本：60*30（场地）+3*4000（人员）+1000（设备折旧）+1000（耗材）+2000=17800。这是往少了算的数据。

现在我们假设毛利50%，这个假设数据已经很高了，这时候每月单工位产值需要35000（备注：无奖金、无利润、无税收、无歇班）。所以一个工位即使做到35000也是亏本。35000除以30，平均一天1000元。再加上奖金、税收等等，算下来单工位一天少于3台次的修理厂基本无利可图，低于2台车一定亏钱。

另外我们看一下：2000-2012中国汽车销量及增长率。2009年开始年销量上2000万，乘以10年，10年以内达到2亿台，再加上2009年之前的车，到2018年中国汽车载量已经满了。所以限购、淘汰是必然趋势，这也是为什么我很早从4S店胜利大逃亡。

我们再看另外一个趋势，中国人口出生数量一直在下降。新生儿太少意味着人才更难招，所以我经常说现在行业紧要的是提升现有人员的技能。另外员工流失率太高也是行业趋势。

以上说的这些总结出几个规律：

1、以销售为重点的4S店面临很大的挑战，5年后会有一批企业难逃销售困境，必须转型。

2、小型汽修厂很难招人甚至招不到人，最后就剩夫妻店了。

3、低端品牌和低占有率的4S店将快速消退。

4、小、乱、杂、贪这些性质的修理厂很难生存；小、精、专的修理厂将发挥优势直到被整合，这也是我特别看好的；大、乱、杂、散的综合修理厂厂大人稀，将靠出租场地挣钱；大、精、专的综合修理厂将整合小修理厂。

行业的“十多十少”

1、车多故障少，十年前平均每台车每年到修理厂8次，现在一年平均就3次。

2、人多技能少，现在汽修行业从业者大约380万，还不算没执照的，这个编制已经远远超过中国人民解放军。但是我们现在缺少人才，这也是为什么我们举办中国汽车诊断师大赛，我们想通过群体的力量把人才挑出来。现在行业汽车诊断师干了汽车技师的活，汽车诊断师就想多换零件，为了多挣钱，但他们对所换的零件到底有没有效果是没底的。

3、活多利润少，就是车很多利润很低，现在全国平均毛利低于40%，这意味着每天一个举升机只修3台车就是赔钱。

4、配件多放心的少，坦诚地讲，现在汽车返修是什么原因导致的？我认为至少一半跟配件有关系，另一半是诊断不准。原厂件只是个概念，修理厂要的是质量。现在卖配件的很多，据说配件厂有30万家，跟修理厂的数字差不多，这意味着一个配件商对应一个修理厂，这是很麻烦的一件事情。

后面还有：5、设备多用的少；6、规章多执行少；7、换件多诊断少；8、保养多维修少；9、培养多留下少；10、问题多解决少。

这是这个行业的“十多十少”，这些现象一直存在，一直没解决，至少没有多少企业有意识去解决这些事情。

汽车行业的“十多十少”引出这个行业的十大危机，这是我们2012年带着好多企业一起做调研，后来用2000个企业的数据统计出来的：

1、人的危机，人少、素质低、培训速度慢，现在汽车技术发展太快，培训速度跟不上。2000年之前，中国汽车行业技术基本上10年没有大的变化；2000-2008年，5年一周期；2008年以后，新技术3年一周期，也就是现在听到一个新技术，大约3年以后就会普及。技术发展速度太快，导致技能人员的技能更新速度跟不上。现在是技术碎片化时代，员工什么都听说过，但什么都不精。同样很多企业家只考虑企业成长，不考虑人的成长，不愿意培养人才。

2、设备的危机，每年跟汽保设备的展览会很多，但我想问问，这些设备我们买回了之后拿回成本了吗？设备是要拿来盈利的，如果设备不能带来盈利就是浪费。现在设备应用最高的可能就是举升机，其他的都处于浪费状态。这么多年以来我们越来越忽视设备的价值。

3、配件的危机，真假难辨、好坏难辨、渠道垄断、鉴定困难。2012年央视曝光过一批车，1.3万台车刹车失灵。这个案例是我做的技术分析，技术分析后，原因是每台车的刹车片在80℃以上刹车系数下降，导致刹车不灵。但是这批刹车片都是原厂件，质检的时候根本发现不了问题。还有平时车内空调滤清器的滤芯，里面大部分都不是活性炭；包括氟利昂也有很多假货。

4、技术的危机，包括基础知识不过关、技术垄断等。近几年国家对汽修学校的投资力度很大，但学生的基础知识大多不过关。现在很多人喜欢技术快餐，不喜欢问深层原因。

5、管理的危机，很少人学过汽车服务企业的运营管理，现在是行为管理居多、企业运营管理少。技术缺失最多赔一台车，但管理缺失很可能把一个企业都赔了，我认为这个行业大多数管理者都是从技术转型后一点点摸索出来的，缺乏运营管理培训。

另外还有：6、信任的危机；7、客户的危机；8、营销的危机；9、制度的危机；10、标准的危机。

这是我们总结的汽车服务行业的十大危机。后面这个比例是当初我们做调研的时候，企业认为哪些危机比较严重，包括管理危机有85%。

这么多危机存在的时候，我们搞创新，能不能没有这些东西？这些是不是基础啊？我们现在也在做电商，在相互交流的时候，我说我们的电商只是工具，主体还是汽车。最近出现了很多网络下单，上门服务的企业，我都跟他们说这是好模式，但车总归是要修的。如果我们忽视了实体、技术这一块，活就没人干了。

十大危机出来之后，修理厂究竟应该从哪些方面去转型呢？

11月20号 ，阚有波老师将做客AC汽车“2015汽车后市场服务转型发展论坛暨门店盈利能力提升之道”--武汉站！与在场的修理厂老板们做“维修门店如何盈利”主题探讨，同时，阚老师还将分析维修门店的“八大转型”之路。

阚有波，1994年毕业于北京交通学校汽车维修专业；1998年起，分别赴日本丰田4S店学习经营管理。2003年至2008年任北京市汽车修理公司六厂技术科科长及技术总监，下辖通用、大众、福特、现代、切诺基、雪佛兰6个品牌9个专业维修站，长期在维修一线工作，写下了近20万字的修理技术日记；发表了大量各种汽车技术文章。诸葛修车网创始人中国汽车诊断师大赛创始人国家质检总局缺陷产品管理中心专家中国汽车维修技术总监俱乐部创始人会长创建中国第一个汽车服务技术研究院

北京第一届汽车维修工高级技能大赛冠军

AC汽车现全面开放 针对 终端门店的免费报名通道！

凡是汽车服务门店相关从业人员， 通过以下三种通道报名，均可获得免费参会 资格：

1）电话报名： 021-5957 7116， 180 0189 6570

2）公众号报名： 关注 AC汽车微信公众号（ACqiche），回复“1120+ 姓名 + 公司 + 职务 + 手机”，即可完成报名！

3）加小编微信： 180 0189 6570，私信小编发送参会信息。

#说明#

1）免费通道截止时间：11月19日18：00；现场报名参会需付费300元/人；

2）免费参会仅限终端门店（修理/美容/保养门店等）相关人士；

3）品牌商、经销商 998元/人，其它2998元/人

地点 | 武汉·武汉国际会议中心洲际酒店五楼汉翔厅（汉阳区鹦鹉大道619号）

【会议议程】

议题与讲者

11 月20日武汉·武汉国际会议中心洲际酒店五楼汉翔厅

08:30-09:00

签到

09:00-09:20

开场致辞

AC汽车主题分享与介绍

AC汽车联合创始人仇大海

09:20-10:00

“资本+互联网”下，做强线下，做准线上

AC汽车联合创始人陈海生

10:00-10:40

门店转型重点：如何用互联网思维优化客户体验

小拇指汽车服务连锁副总裁沈祺俊

10:40-11:20

如何构建立体化、多元化的维修服务网络体系？

福仕嘉汽车服务连锁创始人CEO 董威

11:20-12:00

如何用互联网解决车主与门店的信任问题

会养车创始人、CEO 高凌

12:00-13:30

午餐

13:30-14:20

维修企业的文化建设怎么做

北京懂车行汽车服务连锁创始人董亚杰

14:20-15:10

维修企业如何提升盈利能力

安莱（北京）汽车技术研究院院长阚有波

15:10-15:30

以MB2B2C模式构建新型渠道合作关系

德联车护CEO 袁浩

15:30-16:00

茶歇

16:00-17:00

如何细分与管理顾客、打造忠诚客户？

路俊达零售咨询CEO 于昊

17:00-18:00

互动： 如何帮助门店提高单店产出？

·抽奖互动

车百惠汽车服务连锁周伟

德国CTP集团中国区总经理翟鸿江

德国肖勒首席代表李建贵

更多嘉宾请期待……

【嘉宾阵容】 门店转型重点：如何用互联网思维优化客户体验 ——沈祺俊小拇指汽车服务连锁副总裁

个性化时代来临了，我们还想标准化产品与服务，一定会被互联网公司打败。我们必须要按互联网的思维，把车主看成是一个一个的顾客，而不是一批一批的顾客。我们不自己主动变革，后果将是永远失去客户。互联网是一把双刃剑，维修企业完全可以利用互联网，把我们原来效率很低的每一个环节都改造提升。届时，小拇指汽车服务连锁副总裁夏昉将详细讲解，门店如何用互联网思维优化客户体验。

维修企业如何提升盈利能力 ——阚有波安莱（北京）汽车技术研究院院长

阚有波是国内最早指出“汽车售后服务行业十大危机”的专家，并针对此提出维修企业的“八大转型与一个模式”，他认为汽车服务行业不是能熬死别人的行业，也不是烧钱的行业。往后发展，小、乱、杂、贪这些性质的修理厂很难生存；小、精、专的修理厂将发挥优势直到被整合；大、乱、杂、散的综合修理厂厂大人稀，将靠出租场地挣钱；而大、精、专的综合修理厂将整合小修理厂。论坛上，阚老师将具体讲解维修企业如何面对眼前困境，进行转型和增强盈利能力。

如何构建立体化、多元化的维修服务网络体系？ ——董威福仕嘉汽车服务连锁创始人CEO

福仕嘉汽车服务连锁是一家超大型一流汽车服务连锁企业，提供汽车维修、保养、配件、钣金喷漆、轮胎、保险、理赔、救援、二手车质量检测评估等贴心的汽车服务。其股东包括多家汽车零部件企业。目前福仕嘉已经在宁波拥有快修、社区店和中心店的服务网络，并且在苏州进行跨区域发展复制。各经营门店实行全国统一的服务标准，零配件价格及指导工时价格。创始人董威在整合线上团队基础上，准备在全国打造出标准的维修企业管理公司，成为汽车服务领域的领跑者。

如何细分与管理顾客、打造忠诚客户？ ——于昊路俊达零售咨询CEO

12年汽配相关领域零售渠道管理工作，深耕快修快保、轮胎等汽配零售店铺连锁运营模式与店铺零售运营管理等领域。于总将为从“新市场环境下的痛点”、“我们的机会”等方面详细阐述独立售后维修企业的客户关系管理之道，以及如何转变汽车服务门店与客户的关系，真正打造“强关系”客户！

维修企业的文化建设怎么做？ ——董亚杰北京懂车行汽车服务连锁创始人

什么是企业文化？做企业文化的目的是什么？企业文化是如何产生的？怎样做好维修企业的文化建设？企业文化如何传承？董亚杰：一个从事汽车服务25年的老兵，用自己从一个修理工学徒到汽车连锁创始人的经历，和您共同探索如何做好维修企业的文化建设，如何通过文化驱动使得企业良性发展，让企业员工做到自动自发，在企业幸福，快乐的工作，学习，从而创作企业与员工走共赢之路。

如何用互联网解决车主与门店的信任问题？ ——高凌会养车创始人、CEO

一方面是汽车后市场如火如荼的发展势头，一方面是媒体、车主不断对汽车维修行业的曝光。目前的汽车后服务，首先要与用户建立的是信任。车主需要有专业汽车医生帮助判断问题、诊断故障并提供最终的服务，而技师是建立车主和门店信任关系的核心要素。会养车创始人高凌将分享，如果借助互联网工具，帮助传统汽车服务企业升级转型，重建车主对汽车服务门店的信任关系。

“资本+互联网”双轮驱动汽车后市场发展 ——陈海生 AC汽车联合创始人兼主编

售后维修服务企业的种种问题焦点在于“人”——暨消费者的信任度上如何做文章。当下创业企业与资本，也是围绕着“C”做文章。2C的后市场互联网企业在落地服务上，仍然需要维修门店的支撑。AC汽车的调研发现，与线上平台的合作，并没有让大多数服务门店获益；但是线上平台让服务门店学习了如何让消费者有更多更好体验的方式方法。在以“服务”为主的领域，线下维修门店的未来可期，关键看谁能做强线下、做准线上，真正做到细分顾客群体，并为其提供极致服务体验。本次论坛上，陈主编将分享在“资本+互联网”双轮驱动下，汽车后市场发展现状与趋势。【往期论坛回顾】